在很多从事销售和客户服务的同行看来，取悦于客户，对客户的所有要求都说"Yes"似乎就意味着客户会满意，而客户满意就意味着我们的服务很优质，很周到。在我刚加入上海译锐翻译时，作为职场新人，也会有这样的想法。因为觉得如果这样说，自己会比较安全，客户也不会向老板去抱怨，因为直接对口服务的人很Nice嘛！然而，随着工作年限的增加，再加上受到公司所推广的服务理念-“什么是真正的服务意识”以及“服务的责任”的影响，我开始逐渐认识到真正的优质服务并非对客户所有的要求都说Yes。因为，这种脱口而出的Yes恰恰是对客户，包括对公司乃至对自己最不负责的表现。那么，如何才能做到为客户提供最优质的服务，并做到事事为客户着想呢？以下是我在上海译锐翻译工作当中所总结到的经验，写在这里和诸位同事共享：

1.面对交稿时间极其紧张，乃至运用人力根本无法完成的项目时，要敢于说No；当面对来之不易的大项目时，相信许多同行都难免会内心激动，心潮澎湃。这时候，当面对客户极其不合理的交稿时间要求时，很多人明明知道依靠正常人工翻译无法完成，但一想起这单所带来的收益，也会违心接下来并给出不切实际的承诺。实际上，翻译是一种再创造性的脑力劳动，完成任何一件翻译都需要一定的时间，因此在这种情况下，最后只能将东拼西凑，惨不忍睹的翻译作品交给客户。到最后，每天都要提心吊胆，害怕客户质问为什么质量会如此糟糕。其实，当面对这样的情况时，上海译锐翻译的客户主任要做的首先是对客户进行合理耐心的引导，让客户了解翻译工作本身的一些规律和特点。在这种情况下，有些客户就会认识到在自己规定的时间内，按照客观规律，是无法提供高质量的译文时，那么客户就会在时间上重新考虑。如果客户执意按照自己的时间安排，那么即便这单会给我们带来丰厚的收益，那么出于对客户负责，对公司商誉负责的态度，我们也应该拒绝接稿。

2.面对新客户时，要敢于问问题；相信许多同事和同行和我一样，在刚开始从事这项工作之前，面对新客户，即便有一些不太清晰或模棱两可的地方，也不太敢去向客户问问题，生怕自己问多了，客户会生气，会嫌自己烦。在这样一种心理的驱使下，很多人就会对有些不太清楚的地方或客户的一些需求进行想当然的揣度和猜测。这样的一种心理和这种心理所造成的沟通不畅很容易给合作造成隐患并给客户带来不好的服务体验。因为在缺乏沟通和主动提问的情况下，客户会认为我们已经了解他们的想法和需求，因此就会对我们的服务有一个相应的预期。但是，如果我们像前面一样，总是害怕问问题，就会造成实际翻译服务质量低于客户的预期并让客户对我们的服务和翻译质量感到失望。其实，在面对新客户时，上海译锐翻译的客户主任都会根据科学制定出的Specification List来向客户提问，并通过客户的回答来了解其真正的需求并给出合理的解决方案。比如，不同类型的稿件对翻译的质量、译员的行业背景以及交稿时间就会有着不同的要求。通过提问，上海译锐翻译的客户主任们可以准确的了解到客户想要什么，并可以根据此来委派相应级别和行业背景的译员以及相应级别的校对。

3.一定要在看到具体要翻译的文稿后再给客户提供详细的报价；很多同事肯定会遇到这样的情况：客户说有50张西班牙语的葡萄酒标需要翻译，但等实际稿件发来后，却发现源语言并非西班牙语，而是和西班牙语相近的葡萄牙语；客户说一个电话过来，要求我们翻译一个2000多字的文件并说内容很简单，让我们报价，但报价并拿到实际稿件后，才发现里面有许多不可编辑的图片或图表，而且里面很多内容是手写的，扫描后字迹变得很难辨认，这些都会大大增加交稿时间和翻译成本。这样的例子简直太多了。在客户没有提供实际源文件前，只根据客户的只言片语，就匆忙报价，结果又因为实际情况不同，报价有变动或增加，而去向客户解释。这样，不仅会增加工作的被动性，也会给客户留下不够专业的印象。

在上海译锐翻译的客户服务专项培训中，拿到实际稿件后再报价是培训的一项重点。只有在看到实际稿件后，我们才能对源语种、稿件的类型、文字的难度、行业领域以及是否涉及排版等有一个清楚的了解，从而给客户提供一个有依据的、客观的报价。上海译锐翻译这样做的最终目的其实就是提升客户的服务体验，提高为客户服务的效率。

4.面对公司不擅长的翻译项目时，要有勇气说不；每家真正希望为客户提供优质翻译服务的公司都会根据自己的译员组成和自己多年的翻译经验而逐步确立自己所擅长的行业领域和核心服务项目。比如，一家传统的翻译公司，可能并没有能力去处理一些比较复杂的本地化项目，因为这些本地化项目会涉及到大量的软件技术；而有些翻译公司，可能对极其专业的微生物或基因染色体领域并不熟悉并且也没有相关的翻译经验。因此，当遇到一些自己公司不擅长的项目时，很多人的内心开始纠结并犹豫。对于上海译锐翻译而言，每个公司都有自己的强项和深耕领域，因此当面对自己不熟悉，甚至是没有把握的项目时，即使客户再有意向，我们也应该冷静看待并抱有一个负责任的心态。在上海译锐翻译，我们每一位客户主任都深知敢于承认自己所不擅长的地方并非示弱或主动揭短，而是一种更加负责和诚信的服务理念的体现。

只有认真领悟以上四点，我们才有可能为客户提供更加优质和放心的翻译服务。让我感到庆幸的是，我在上海译锐翻译的同事们一直都是这样相互提醒，并这样身体力行去做的。翻译这条路道阻且长，需要我们每一个人心系客户，认真对待每一个委托的项目，用心珍惜客户对我们的信任。




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